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覆盖80%机场,注册司机超30万,拼服务的携程专车能否垄断旅游出行市场?

(时间:2018/11/25 23:22:31 点击:500)

  旅游出行大概可以占到出行市场的20%~30%。

  在旅游市场,合并后的携程和去哪儿俨然已经成为行业老大。而在携程和去哪儿的入口里接入接机和送机服务,似乎顺理成章。

  最初,携程选择分发流量的方式,将订单接入滴滴、易到等平台,但那时候,关于携程接送机服务的“投诉”却接踵而至。于是,2016年中,携程开始筹备自营供应链,自己管理司机、定价、提供服务。

  “采用流量分发的方式,在服务上有很多地方是不可控的。”携程国内专车事业部CEO李乔说。

  对于携程而言,决定自营供应链还有另外一个原因,那就是携程的接送机服务主要以预约为主,这就为提高效率、降低运营成本提供了一定的空间。“我们一个接机就能配上一个送机,或者我们一个送机能够配上一个接机,这可以较大提升供应链效率。”李乔说。

  目前,携程专车已经支持90多个城市,虽然只覆盖了80%的机场,但在80%的机场中,覆盖票量已达99%。

  月活司机达10万人

  李乔说,如今市场上网约车整体的预约单量里,有一半都在携程。

  携程专车并没有独立APP,而是在携程和去哪儿的App上留有接口,主要通过携程和去哪儿进行流量转化。用户预订机票和酒店时,系统会自动推送专车服务,用户可以选择是否预订。

  这乍看之下是一个“小众”市场,但目前携程专车的注册司机已超过30万人,月活司机达到10万人左右,专注于携程这一个平台的司机已经占到80%。

  在司机端,携程专车通过在当地招募司机并对司机进行培训来保证服务质量。同时,携程专车还开发了一套系统,方便司机来处理订单。

  业务开发之初,携程专车以预约单为主,需要提前锁定司机运力,这样一来,携程专车不仅需要提前知道司机可提供服务的时间,还要根据订单需求提前锁定司机的时间。为此,携程专车开发了一套系统来记录这些数据。“我们有一个运力平台专门来管理未来一个月甚至两个月的运力情况。同时,如果司机时间临时出现变动,携程专车的后台系统也可以进行调整。”李乔说。

  此外,对于接送机来说,天气是一个非常大的变量,航班延误的情况时有发生。因此,携程专车开发了一套系统,可以根据航班情况随时调整司机订单,避免因为订单出现变动而浪费司机的时间,也可避免订单之间出现冲突。“对于旅游出行来说,大家花了很多钱去旅游,稳定、靠谱的服务是客人最关心的问题。如果耽误了时间,影响了他们的心情,整个旅程的体验都会大打折扣。”李乔说。

  此外,对于准点率,携程专车有监控系统进行监控,如果发现司机不能准时到达机场,售后人员会主动帮助乘客找到替代车辆;如果因为各方面原因无法找到其他车辆,只要客人一落地,售后人员就会主动同客人进行联系,提供退一赔一的服务,保证乘客的使用体验。

  目前,从携程的机票流量来看,在机场客人中大概有三分之一会选择打车或者乘坐专车,而在这三分之一中有40%的人会选择乘坐携程专车。也就是说,有超过10%的机场客人会选择乘坐专车。

  携程国内专车事业部CEO李乔

  携程为专车业务提供数据

  很多司机都会同时使用多个平台,对此,李乔表示他们也希望市场是开放的,并且司机在选择平台时一定会选择合理且性价比高的平台,而这正是平台的核心。同时,平台也应该做好面向司机的服务。

  携程专车的底气就在于,一方面,预订接送机服务的订单客单价会相对较高,另一方面,携程专车通过拼单可以提高接送效率,正如前文所说,如果给司机分配了一个接机单,那么携程专车就会优先把相关订单也分配给该司机。“在司机单公里运行的性价比上,我相信携程专车在行业内是非常有优势的,因为不仅仅要看到一个司机一公里的收益,还要考虑到为了一公里收益他所耗费的精力成本。比如说,没有我们这套系统支持,司机可能需要在机场等待很久。”李乔说。

  目前,携程专车接送机服务的匹配率可以达到75%左右。“有一些时段天然没办法进行匹配,比如早上9点以前主要以送机为主,晚上22点以后以接机为主;但中间时段的匹配效率非常高,可以达到95%。”李乔说。

  而为了满足对价格更为敏感的客人,以及不希望提前预订,而是希望到机场后再叫车的客人,今年第二季度,在预约的基础上,携程开拓了即时叫车服务,价格比专车便宜20%~30%。“预约服务的稳健性非常重要,因为稳健性不好的话会非常影响乘客的乘坐体验,比如乘客去机场前突然被告知车辆不能来,那就可能导致误机,或者乘客到达机场后发现接机司机无法到达,都是非常差的体验。因此预约服务会更强调服务,相比即时叫车也会更贵一些。”李乔解释说。

  此外,针对会乘坐公共交通的客人,携程专车还提供拼车服务,只需要支付大概相当于专车三分之一的价格,就可以实现酒店到机场间的点对点接送。

  李乔认为,携程专车的系统虽然还在不断迭代中,但它最大的优势就在于,在调控的算法上,很多不可控因素都有对应的SOP来处理。同时,因为携程拥有大量的机票、酒店以及用户的行为数据,可以及时发现航班晚点以及某一区域的运力所在、用户活动范围等等,从而进行更合理的运算和运力测试。

  已获得网约车牌照

  随着政府管理专车的手段不断加码,网约车市场一片哀嚎。但是就目前而言,携程专车已经获得了网约车牌照,携程专车也在努力做到合规,将司机数据、车辆运营数据、订单数据及时同步到交通部;另一方面,李乔也希望政府能够对创新类业务、行业发展给予更加宽容的态度。

  运力方面,李乔说,携程专车会遵守当地政府对车辆的要求设计车辆,也在积极地跟各地政府沟通,另一方面,携程专车在车辆以及司机筛选上也有一套非常严格的标准,比如对司机的驾龄、无犯罪记录证明等等,都有一系列的要求。

  携程专车会对司机进行线上线下同步审核,线上审核包括人脸识别,线下则有团队负责筛选。同时,携程专车也会对司机进行培训,并上线了一套学习教程和考试流程,以每月一次的频率对司机进行考核,让他们了解平台运营规则、服务要求等等。

  并且,携程专车也会对司机进行分层,比如新司机和老司机、五星级以上司机和过去接到过投诉或差评的司机等等,并且针对不同层级的司机会有不同的流程和培训机制,“升级他们或者淘汰他们”。

  同时,携程专车还有专门的团队帮助司机考取网约车证。李乔认为,彻底合规是必须要做的事情,但大概需要一年左右的时间。 

  开拓更多旅游场景

  据了解,当初滴滴出行和美团打车激战时,携程专车就未参与这场大战。

  在李乔看来,早期快的打车和滴滴打车烧钱补贴主要是为了教育市场,但接下来是更加需要比拼服务差异化和服务效率的阶段。“当然补贴一定会有帮助,但怎么把钱花得更聪明和更有效率才更为重要。”李乔说。

  基于这个理念,携程专车选择将钱花在服务的差异化上。例如,携程专车正在开发和旅游场景相关的专车服务,比如宝贝专车,车上增加了儿童座椅,并且每天都会对儿童座椅进行消毒。此外,司机还可以为乘客提供代买服务等等,其中最为典型的案例就是代乘客买打火机。“好多机场都没有打火机卖,有一些男性客人就会比较在意。”李乔说。

  未来携程专车还会提供更多个性化服务,如按摩专车,车上带有按摩装置,可以帮助客人舒缓身体。此外,携程专车也会和携程市场部合作提供专车优品服务,在车上提供零食等。

  接下来,携程专车还会围绕旅游出行开拓更多的场景,如酒店到火车站、景区的接送,甚至包车去景区游玩等等。游客可以定制自己的行程安排,平台给出包车报价。

  “我们拥有数据。哪些客人或者哪些车辆是最有可能发生交易行为的,哪些酒店周边的旅游客人、商务客人比较多并且可能会去租车,而这些,都需要基于数据和场景进行挖掘,这方面我们是很有优势的。”李乔说。

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